Social Media Marketing: ascolto attivo

<<Come siete messi ad ascolto attivo?>>

Non abbiamo di proposito chiesto all’autrice di questa domanda di approfondire l’obiettivo della sua “indagine”, abbiamo infatti preferito non filtrare, al fine di poter spaziare su diversi livelli.

ASCOLTO ATTIVO: LIVELLO SOCIAL MEDIA

All’interno di una pagina social, è fondamentale stare in “ascolto attivo”; l’ascolto attivo si differenzia da quello passivo (semplice ricezione di informazioni) per la fondamentale capacità di saper ascoltare in modo particolarmente attento e di includere nell’ascolto una partecipazione di tipo comunicazionale.

Nel mondo social, chi ricopre il ruolo di ascoltatore è definito “moderatore”. Il moderatore si occupa di verificare che il pubblico che “frequenta” la pagina si senta accolto; in alcune realtà, tipo i gruppi Social, il moderatore ha anche l’onore e l’onere di “controllare” che le interazioni del gruppo rispettino in modo adeguato le regole del gruppo stesso… ma di questo parleremo in un’altra occasione.

All’interno di una pagina commerciale, il moderatore ricopre a tutti gli effetti il ruolo di “padrone di casa”, quello che in modo ancora più mirato possiamo definire “ospite”. La Treccani offre una spiegazione di “ospite” che ci piace molto: “La persona che ospita, che accoglie cioè nella propria casa altre persone (siano queste amici, conoscenti, oppure forestieri, estranei) offrendo loro alloggio e vitto, o anche soltanto per una visita, per una festa, per un ricevimento e sim.”

Il moderatore è colui che ad ogni richiesta, curiosità, commento, critica, obiezione è pronto e reattivo ad interagire in modo cordiale, esplicativo e, se possibile, risolutivo.

Immagina ad esempio, la pagina di un’azienda che produce elettrodomestici, immagina poi il classico cliente insoddisfatto (a torto, o a ragione), tale Signore Rossi, che entra a gamba tesa, raccontando la sua insoddisfazione al tuo pubblico: “ho comprato una vostra lavatrice e lo scomparto per l’ammorbidente non si svuota in automatico, mi tocca farlo sempre a mano! Ho speso soldi per un prodotto che fin da subito mi crea problemi!”

Il moderatore può scegliere di procedere in diversi modi:

• Non dare seguito al commento (addirittura eliminandolo)
• Mettere un “like” in segno di: ti abbiamo letto, sappiamo che esisti
• Rispondere in modo “pre-cotto” al fine di mostrare cortesia in modo generico
• Leggere attentamente il commento, individuare l’inghippo, confrontarsi con un tecnico del caso e costruire un feed back dedicato che abbia l’ambizione di ribaltare la critica, in opportunità: “Buongiorno Signor Rossi! Grazie per il suo prezioso commento, il nostro tecnico conosce la problematica e consiglia di verificare la corretta chiusura del cassetto detersivi…(bla bla bla) qualora non fosse un consiglio risolutivo, la prego di non esitare a contattare il numero della nostra assistenza 02 XYZ XYZ XYZ che saprà aiutarla in modo più concreto.”

Si, lo sappiamo, non tutte le realtà sono gestibili in modo così “vicino” ma crediamo che esempi come quelli che abbiamo raccontato, possano rivelarsi utili spunti su quali siano i metodi di “moderazione” più o meno costruttivi e fidelizzanti.

ASCOLTO ATTIVO: LIVELLO SOCIAL MEDIA INSIGHTER

Questa rubrica in pillole è nata grazie alle domande che abbiamo raccolto dai nostri clienti, fornitori, collaboratori; avevamo bisogno di capire (senza filtri e da prospettive differenti) quali siano le necessità di chi si rivolge ad una agenzia di Social Media Marketing.

Appena abbiamo lanciato la domanda “Se dovessi approcciarti ad un’agenzia di social media marketing, al fine di valutarla per la tua azienda, che domanda di “approfondimento” faresti?” siamo stati letteralmente ricoperti di messaggi, quesiti, telefonate, provocazioni (costruttive), dubbi, incertezze, suggerimenti….

La domanda l’abbiamo lanciata con un semplice messaggio whatsapp, tra i destinatari anche sales director, marketing manager, amministratori delegati, direttori hr….persone che abbiamo avuto la fortuna di incontrare (e conoscere) durante il nostro lungo percorso di crescita che dura da ormai 14 anni.

Ognuno di loro ha espresso una prospettiva differente (ad esempio, questa domanda su “l’ascolto attivo” ci è stata fatta dall’hr director….ça va sans dire… di una multinazionale francese, del settore immobiliare), ognuno di loro ci ha comunicato quanto l’importanza di molti piccoli dettagli possa fare di un social media manager, la giusta risorsa per ogni singola azienda.

Ognuno di loro ci ha dato spunti importanti da cogliere, esaminare, approfondire, costruire.

AMT SOLUTION dal 2007 gestisce la parte logistica degli eventi aziendali (ricerca e selezione di location), e cura la comunicazione in ogni suo aspetto (loghi, contenuti, video emozionali, lanci prodotto….)

I due soci fondatori sono nati negli 70, sono sbarcati nel mondo della comunicazione subito dopo aver portato a termine i loro percorsi universitari (alla fine degli anni 90), Marco ha 2 figli ed Alessandra 3 nipoti che adora, la pandemia è ancora nel pieno della sua fase di rischio…..

Dialoghiamo in continuazione su quando e quanto (ancora) investire al fine di restare al passo coi tempi (anche in situazioni così sfidanti).

Selezioniamo costantemente i pro e i contro, siamo allenati per entrare in sintonia con realtà che si affidano a chi, come noi, sa fare comunicazione, ha studiato (e tutt’ora studia) il mondo dei Social Media.

Investiamo il nostro tempo, e il nostro denaro perché i nostri clienti ne hanno bisogno.

 

Ecco come siamo messi noi, ad “ascolto attivo”.