Social Media Marketing: strategia NPS

Qual è la strategia per aumentare NPS?

 

HubSpot dichiara: “La più grande minaccia per la vostra azienda non è la concorrenza, ma la scarsa esperienza del cliente”.

 

“Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati ad una festa e noi siamo i padroni di casa. È compito nostro migliorare, un po’ ogni giorno, gli aspetti più importanti della Customer Experience.” Jeff Bezos CEO e fondatore di Amazon

 

Citazioni come queste ci danno un bel senso per introdurre la nostra risposta.

 

NPS è l’acronimo di Net Promoter Score, che in italiano suona letteralmente così: “Punteggio Netto del Promotore”.

Un’azienda che desidera affrontare l’NPS è chiamata (attraverso dei sondaggi) a misurare il livello di potenziale promozione dei propri prodotti/servizi da parte dei clienti.

Le domande solitamente vertono su:

“Quanto consiglieresti il nostro prodotto ai tuoi amici?”

rispondi da 1 a 10, dove 10 significa molto consigliato, 1 non consigliato, 5 neutro.

 

Fred Reichheld (inventore del NPS), sostiene che:

“Il raggiungimento di un incremento di appena il 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti della tua azienda fino al 100%.”

 

Questo significa che puntare sugli intervistati che hanno risposto 9/10 è cosa buona e giusta.

 

Fatta questa premessa, è di fondamentale importanza, sapere che per puntare ad un NPS sempre maggiore, tutta l’organizzazione di un’azienda deve lavorare in squadra: non è saggio procedere a compartimenti stagni, le mura dei vari dipartimenti di un’azienda devono avere le orecchie per ascoltare e la bocca per interagire. Sarebbe rischioso e controproducente stilare un sondaggio NPS senza prima aver avuto un confronto con le diverse realtà che coesistono in un’azienda.

Allo stesso modo, non avrebbe senso immaginare che una strategia NPS possa essere delegata ad un Social Media Manager.

 

Fare strategia NPS è un lavoro a più mani, un percorso che, se coadiuvato da esperienze dedicate al singolo cliente ha molte più probabilità di ottenere dei validi risultati (ndr: la nostra filosofia prevede che le esperienze debbano sempre essere emozionali).

Facciamo Social Media Marketing e la nostra massima ambizione è che il nostro cliente ci viva come parte integrante dell’azienda: le sue strategie, i suoi obiettivi, i suoi sondaggi diventano per noi strumenti da tradurre in linguaggio Social, la nostra missione è renderli fruibili, accattivanti, “social friendly”.

Il Social Media Manager deve quindi avere l’opportunità di prepararsi attraverso la costruzione di un rapporto di squadra con il cliente stesso.

 

“La preparazione all’esperienza, è essa stessa esperienza.”

Cit. Uno di noi;)

 

 

Per fare strategia NPS occorre che un’azienda sia permeabile.